苦情処理の体制

【苦情処理体制】

ア　自ら作成した介護サ－ビス計画自体に苦情がある場合

　１）苦情の内容を十分に確認し、正確に把握します。また、必要に応じ苦情申し立てを行った利用者以外の利用者に対しても事情聴取をします。
　２）介護サ－ビス計画の作成に携わった担当職員に事情聴取し事実関係を確認します。　
　３）上記の調査の結果、改善が必要な場合には速やかに改善します。また、以降同じ問題が生じないよう、適切な処置をとります。
　４）苦情の内容に理由がない場合、また、利用者の誤解に基づく場合であっても、利用者に丁寧に説明の上、理解を得るよう努力します。
　５）苦情処理の結果、利用者が他の事業者のサ－ビスを望む場合には、市町村に連絡の上、適切な処置をとります。
　６）処理経過については記録にとどめ、県、国保連及び保険者（市町村）から求めがあった場合には速やかに提出します。

イ　介護サ－ビス計画に位置づけたサ－ビス提供事業者に対する苦情の場合
　
　１）利用者から相談、苦情の申し立てがあった場合、サ－ビス提供事業者に対し、電話や訪問するなどして事実関係を調査します。
　２）調査の結果、サ－ビス提供事業者の提供するサ－ビスについて改善が必要と認められる場合には、その旨を事業者に伝え、改善について指導することとします。
　　　改善を求めたにもかかわらず、なお、苦情が解消されない場合には、利用者、及びサ－ビス提供事業者と協議の上、介護サ－ビス計画の変更（事業者の変更）等対応を検討します。
　３）改善を要請したにもかかわらずサ－ビス提供事業者が応じない場合には、国保連への苦情申し立ての手続きに入るとともに、県、市町村等に報告します。
　４）利用者が事業者の変更を求めている場合には、介護サ－ビス計画を変更し、サ－ビス提供事業者の変更を行います。
　５）介護支援事業者による解決が困難で、国保連に対する苦情処理が適当と考えられる場合には、国保連で定める様式の苦情申立書を作成の上国保連へ提出するよう助言します。この場合必要に応じ、申立書の作成、提出の代行を行います。
　６）苦情処理に関する調査を進める段階で、当該事業者が指定基準に違反している可能性がある場合には県介護保険室または保健福祉事務所に連絡します。